Входящие задачи — различия между версиями
| Строка 17: | Строка 17: | ||
[[Файл:Входящие задачи 001.png|center|600px]] | [[Файл:Входящие задачи 001.png|center|600px]] | ||
| + | |||
| Строка 22: | Строка 23: | ||
Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские. | Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские. | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| Строка 43: | Строка 30: | ||
Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "''Переход, занято''" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента "[[Компоненты_сценариев_IVR#.D0.92.D1.85.D0.BE.D0.B4_.D0.B2_.D0.B7.D0.B0.D0.B4.D0.B0.D1.87.D1.83|Вход в задачу]]" и в настройках задачи на вкладке "[[Задачи:Дополнительно]]" | Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "''Переход, занято''" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента "[[Компоненты_сценариев_IVR#.D0.92.D1.85.D0.BE.D0.B4_.D0.B2_.D0.B7.D0.B0.D0.B4.D0.B0.D1.87.D1.83|Вход в задачу]]" и в настройках задачи на вкладке "[[Задачи:Дополнительно]]" | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| Строка 60: | Строка 44: | ||
| − | + | Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью [[Маршрутизация звонка на основании параметров]]). | |
| − | + | ===IVR задача=== | |
| + | |||
| + | После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает . | ||
| + | |||
| + | Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи: | ||
| + | На вкладке "'''Параметры'''": | ||
| + | '''Тип''' - IVR | ||
| + | '''Сценарий IVR''' - выберите ваш сценарий. | ||
| + | '''Расписание''' - укажите расписание задачи. | ||
Версия 10:20, 13 января 2015
Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи
Содержание
Создание
Входящая задача - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в базу данных, таким образом формируя базу клиентов.
Чтобы создать входящую задачу:
- Создайте проект, в котором будет располагаться задача
- В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
- Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
- Настройте вашу задачу
Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".
Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.
Операторская задача
Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке на вкладке "Задачи:Ресурсы". По умолчанию, используется "Случайный выбор". Для создания собственного алгоритма выберите "Пользовательская процедура".
Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента "Вход в задачу" и в настройках задачи на вкладке "Задачи:Дополнительно"
После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте.
Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи: На вкладке "Параметры": Тип - Оператор Сценарий диалога - выберите ваш сценарий Расписание - укажите расписание задачи. На вкладке "Ресурсы" Операторы - выберите хотя бы одного пользователя
Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).
IVR задача
После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .
Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи: На вкладке "Параметры": Тип - IVR Сценарий IVR - выберите ваш сценарий. Расписание - укажите расписание задачи.
