Мое рабочее место — различия между версиями

Текущая версия на 14:08, 18 декабря 2014

Техническая документация / Call-центр / Мое рабочее место

Модуль доступен всем пользователям, участвующим в работе call-центра организации. Для доступа необходимо лишь право доступа к разделу Call-центр. В текущем модуле в нескольких вкладках представлена текущая информация для оператора.

На вкладке «Информация» производится отображение текущих показателей дня, информация о текущем абоненте, о текущем состоянии очереди (совместно личной и очереди всех задач, в которых участвует оператор), а также список активных задач, назначенных на оператора. Кнопка вызова супервизора осуществляет рассылку уведомлений всем супервизорам задач, в которых участвует оператор. Супервизор по своему усмотрению может вступить в переписку или посетить рабочее место оператора.

Среди показателей присутствуют основные (определяемые системой) и пользовательские (задаваемые администратором БД).

Пользовательские показатели выводятся в продолжении списка показателей исходя из данных, возвращаемых хранимой процедурой собственной БД Oktell «A_CallCenter_Info_GetOperatorIndexes_Custom» в виде таблицы (или строки) с определенной структурой. Отображаются только корректно подготовленные показатели. В имеющейся по умолчанию хранимой процедуре присутствуют комментарии, указывающие каким образом необходимо возвращать данные. В процедуру передается параметр в виде GUID (uniqueidentifier в терминологии SQL). Если идентификатор не нулевой ('00000000-0000-0000-0000-000000000000'), то он представляет собой идентификатор пользователя, для которого необходимо вернуть значения. Если переданный идентификатор нулевой, то необходимо вернуть показатели для всех операторов системы - сервер сохранит их в кэше в целях оптимизации обращений к БД для последующих возможных вызовов с других клиентских рабочих мест в течение некоторого времени. Возвращаемая таблица должна иметь три столбца: первый - uniqueidentifier с идентификатором оператора, второй - nvarchar с текстовым описанием-заголовком показателя, третий столбец - произвольного типа со значениями соответствующих показателей. Шире всего тип nvarchar, рекомендуется приводить все показатели в текстовый вид и именно в таком виде возвращать результат из хранимой процедуры.

В нижней части экрана оператор видит список задач колл-центра, в которых он участвует. В случае, если оператор разговаривает по телефону с внешним абонентом не по задаче, у него есть возможность прикрепить звонок к одной из приведенных в списке задач и запустить сценарий диалога с последующим размещением новой строчки в таблице абонентов. Для этого следует навести мышью на интересующую задачу и нажать интерактивную кнопку «Запустить», появляющуюся справа от названия задачи. Подробнее в описании голосовых задач с дозвоном вручную.

На вкладке «Статусы» осуществляется доступ к собственной статистике смены состояний.

На вкладке «Рабочий график» представлен недельный график оператора, осуществляется расчет времени до окончания дня, до начала перерыва, а также отображаются другие временные показатели текущего дня.