|
|
| Строка 13: |
Строка 13: |
| | | | |
| | | | |
| − | '''Задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие'''.
| |
| | | | |
| − |
| |
| − | '''Входящие задачи''' активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:
| |
| − | * Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
| |
| − | * Коммутация с оператором;
| |
| − | * Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
| |
| − | * Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | '''Исходящие задачи''' имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:
| |
| − | * Определение момента необходимости набора номера;
| |
| − | * Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам);
| |
| − | * Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок;
| |
| − | * Дозвон до одного из номеров в установленном списке
| |
| − | * Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных схем).
| |
| − | * Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
| |
| − | * Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | В приведенном списке всех существующих задач вы можете видеть их свойства и состояние. Среди состояний: пассивные (помечаются серым индикатором), активные (помечаются красным индикатором), завершенные (помечаются зеленым индикатором).
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | Сразу после создания задачи ей выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажамите кнопку «В активные» внизу. Чтобы временно приостановить выполнение задачи – переведите ее в пассивные путем выделения в списке и нажатия кнопки «В неактивные» внизу.
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.
| |
| | | | |
| | | | |
Версия 10:41, 18 декабря 2014
Наверх
Модуль доступен администраторам БД, супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Служит для создания и редактирования задач, а также управления их состоянием.
Задачи подчиняются политике прав доступа. Параметры доступа к ним определяются на соответствующей вкладке «Доступ». Доступные привилегии: просмотр, старт/стоп, перезапуск, изменение.
Целью задачи Oktell является проведение массовых акций по коммутации абонентов с операторами call-центра или IVR по определенным в ее настройках правилам, либо рассылка текстовых сообщений (SMS, e-mail, ICQ). Последние могут быть использованы для проведения и других служебных действий с данными на основании прикрепленной таблицы абонентов.
Слева в списке выделите интересующий проект. При этом справа увидите все принадлежащие ему задачи. Вы можете редактировать и удалить те из них, что находятся в неактивном состоянии. При удалении задачи из основной базы данных удаляется вся статистика попыток дозвона, собранная в ходе ее выполнения, однако таблицы абонентов, а также база данных статистики, содержащая представление статистики call-центра в виде схем OLAP, оставляют в себе историю до момента принудительного удаления администратором. В основной базе данных остаются лишь только записанные разговоры и статистика коммутаций, доступные в модуле Офис. Статистика. Для предотвращения потери информации перед удалением задачи убедитесь в ее сохранности.
В режим редактирования задач помимо нажатия соответствующей кнопки внизу вы также попадаете автоматически при ее создании. Редактирование задачи состоит из указания ее свойств на 4 вкладках режима. Каждая вкладка предоставляет доступ к отдельным по смысловому наполнению настройкам.
В этом разделе:
