Просмотр исходного текста страницы Сценарий входящей маршрутизации

[[Установка_Oktell|Наверх]]

IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный).
Главный или сценарий входящей маршрутизации служит в системе для обработки всех входящих звонков.

Рассмотрим простой пример.

[[Файл:Main1.png|center]]


Данный сценарий можно разделить на 3 раздела.
1. Определение времени работы офиса и приветствие.
2. Распределение звонка на внутренние номера
3. Окончание обработки.

Рассмотрим все разделы по порядку.

*'''Определение времени и приветствие.'''
 
После начала коммутации с помощью компонента «Поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие.
Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «Текущий час», которая возвращает целые числовые значения.

[[Файл:Main11.png|center]]


В качестве аргумента 2 указываем числовое константное значение равное целой части часа, с которого планируется начало работы в офисе. В нашем случае предположим, что офис начинает работу с 7:00, поэтому выставляем 7.
Далее переходим к типу сравнения.
Нас интересует время, которое больше 7 часов, но поскольку целая часть часа от времени 7:05, например, равна 7, то мы также должны указать, что время должно быть не только больше 7, но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).

Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «Сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом, только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу.
В нашем случае это 20:00, соответственно выставляем 20.

Теперь рассмотрим переходы у обоих компонентов сравнение.
В первом случае, если текущее время удовлетворяет условию, переходим на второе сравнение, если нет, то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
Во втором сравнении, если выражение удовлетворяет условию, обрабатываем «Переход, если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием.
Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход, если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о нерабочем времени.
 
[[Файл:Main12.png|center]]


*'''Распределение звонка на внутренние номера'''
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».

Рассмотрим свойства компонента подробнее.

В качестве аудиофайла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».

Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
Указываем максимальное время, которое будет дано клиенту.(Для набора 3-х символов будет вполне достаточно 5 секунд).
Также указываем количество символов, которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании.
В нашем случае указываем 3.
Ветку «Переход» переводим на компонент «Статус объекта», а ветку «Переход, таймаут» переводим на компонент «Переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.

[[Файл:Main13.png|center]]


Далее с помощью компонента «Статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
*Действие выставляем — Определить.
*Тип объекта — Номер. 
*Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
*Функция — Наличие свободных абонентов.
*Значение в переменную — указываем переменную, в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
*Переход -  на следующий компонент «Сравнение».
[[Файл:Main4.png|center]]


В следующем компоненте «Сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.
*Аргумент 1 -  переменная, которую использовали для сохранения статуса номера.
*Аргумент 2 -  указываем числовую константу 0.
«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят»
*Тип сравнения — равенство.
*Далее обрабатываем переходы.
*Переход, если правда  - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
*Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

Рассмотрим второе голосовое меню.
В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально требуемый ему внутренний номер занят. 
Здесь будет предложено нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру.
Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер.
3, если клиент хочет переключиться на секретаря.

Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Воспроизведение с преднабором» и «Меню сравнения».
Рассмотрим «Воспроизведение с преднабором» 
*Аудио файл -  используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
*Полученные от клиента DTMF размещаем в новой переменной «действие».
*Очищать буфер выставляем — Да.
*Максимальное время — 5 секунд.
*Количество символов 1.
*Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
*Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.

[[Файл:Main5.png|center]]


Далее рассмотрим компонент «Меню сравнения».
*Аргумент - указываем переменную «действие».
*В качестве значений:
 1 — Переход на переключение на номер с очередью ожидания.
 2 — на воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер.
 3 — переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем.
*Переход,прочее — оставляем пустым.

[[Файл:Main6.png|center]]


Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

*Назначение — внутрь.
*Номер — используем переменную номер, в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
*Очередь ожидания -  Да.
*Переход  - на компонент «Стоп». <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span> 
*Остальные настройки оставляем по умолчанию.

[[Файл:Main7.png|center]]


Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
*Направление — внутрь.
*Номер — указываем переменную с номером секретаря.
*Тип вызова — обычный.
*Очередь ожидания — да.
*Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
*Переход — стоп.  <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span> 
*Остальные ветки переход -  отправляем на компонент «Присвоение».

С помощью компонента «Присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы, равной номеру секретаря.

Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

*'''Окончание  обработки.'''
В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

Вернемся к первому разделу.
После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария».
Рассмотрим свойства данного компонента.
Тип запуска — вложенный.
Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell.
Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря.
Возврат управления — нет.

[[Файл:Main8.png|center]]


Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение.

Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов.
Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»
*Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
*Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
*Очистить буфер — да
*Максимальное время — 5 секунд.
*Количество символов — 1.
*Переход — компонент «Сравнение»
*Переход, таймаут - компонент «Воспроизведение».
 
[[Файл:Main9.png|center]]


Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение, где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1.
Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария», который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты.
Переход по ветке ложь перейдет на компонент «Воспроизведение», в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».

[[Файл:Main10.png|center]]