Просмотр исходного текста страницы Отправка записей разговоров на e-mail

[[Практики|Наверх]]

__TOC__ 


'''Задача:''' Отправить записи разговора клиента с операторами на почту. Учесть переключения клиента между операторами. 


Руководителям всех отделов, подразделений и целых предприятий бывает полезно знать как их сотрудники общаются с клиентами, верно ли они преподносят информацию о продукте, правильно ли предлагают услуги. Если не контролировать этот процесс, лояльность ваших клиентов, и их отношение к организации в целом, может упасть. 

Отследить качество клиентского обслуживания и разрешить спорные ситуации, возникающие при телефонных контактах с клиентами, поможет прослушивание аудиозаписей телефонных разговоров. В '''Oktell''' все разговоры сотрудников с клиентами записываются по умолчанию.


Вы так же можете настроить автоматическую отправку отчета о разговорах на вашу электронную почту. В тексте письма вы получите дату и время звонка, имя оператора, продолжительность разговора, номер телефона клиента и его оценку разговора. 

При большом количестве звонков, ваша почта может быстро переполниться, поэтому советуем настроить оповещение только в крайних случаях. Например, когда клиент поставил сотруднику оценку “'''2'''” за обслуживание. 

В таких крайних случаях крайне важно понять, почему клиент недоволен и поставил низкую оценку. Учитывая, что в компаниях клиента могут переключать от одного оператора к другому, требуется восстановить всю последовательность разговоров - от первой коммутации с секретарем до последней коммутации с ответственным оператором. 


Для отправки записей разговоров в сценарии используется компонент "'''Отправка Email'''". В этом компоненте возможно прикрепить до 5 вложений. Однако встает вопрос - что делать, если клиент общался больше чем с пятью операторами (суммарное количество переключение превышает 4). Существует несколько способов решения данной задачи. 

'''Способ 1:''' В сценарии отправляются 5 записей разговора - это могут быть последние пять коммутаций клиента с оператором, или, например, первая и четыре последних коммутации. 

*'''Достоинства:''' Такие сервисы как mail.ru или gmail.com позволяют сразу проигрывать вложенные звуковые файлы, не скачивая их. Это позволяет руководителю быстро прослушать записи разговоров прямо из окна браузера, что очень удобно. 

*'''Недостатки:''' По сути, если количество коммутаций больше 5, то мы теряем часть из них. Все зависит от максимального количества переключений, которое может быть в вашей компании. 


[[Файл:Отправка записей на почту 015.png |center]]


'''Способ 2:''' В сценарии все найденные записи разговоров запаковываются в zip-архив, который затем отправляется одним вложением в элекронном письме. 

*'''Достоинства:''' В электронном письме может быть отправлено неограниченное количество записей (ограничение идет уже от Smtp-провайдера по максимальному размеру вложений). Если клиента переключали 10 раз между различными операторами - вы получите полную историю разговоров клиента. 

*'''Недостатки:''' В отличии от первого способа, архив придется скачать и распаковать. Этот процесс может занимать некоторое время. 


[[Файл:Отправка записей на почту 016.png |center]]


'''Способ 3:''' Комбинация первого и второго способов. Если количество найденных коммутаций больше пяти - они запаковываются в архив, если их пять или меньше - отправляются в электронном письме напрямую. 

<span style="color:red"> Рекомендуется использовать третий способ как наиболее удобный. </span> В статье данный способ рассматривается по частям на примере первого и второго способов.


=== Сценарий прямой отправки на email ===

Для решения задачи используется '''сценарий обработки контента'''. Сценарий выглядит следующим образом: 


[[Файл:Отправка записей на почту 001.png |center]]


Компонент "'''Старт 1'''" - в качестве параметра запуска переменная '''content''' (строковая). В этой переменной будет храниться контент цепочки коммутаций.


Компонент "'''Вывод контента'''" - отладочное уведомление, выводит переменную '''content'''.


Компонент "'''Количество коммутаций'''" - Парсер, определяет количество коммутаций с операторами (исключает соединение с IVR-сценариями). 
* '''Документ''' - переменная content
* '''Алгоритм''' - Язык OQuery для HTML
* '''Поисковый запрос''' - используется следующее выражение:

 commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]

* '''Функция''' - Количество элементов 
* '''Результат в переменную''' - переменная '''com_count''' ('''число'''). В переменной будет храниться количество коммутаций.

Если парсер не находит таких коммутаций, он переходит по ветке "'''Ошибка'''". Так как в сценарии специально не задается обработка ошибки, то сценарий просто заканчивает свое выполнение. 


[[Файл:Отправка записей на почту 002.png |center]]


Компонент "'''Ув1'''" - отладочное уведомление, выводит переменную '''com_count'''.


Компонент "'''Счетчик'''" - присвоение переменной '''i''' (строковая) значения '''1''' (строка).


Компонент "'''Id записи'''" - парсер, определяет i-й Id коммутации, по которой в дальнейшем восстанавливается путь к файлу записи. Счетчик i в дальнейшем инкрементируется, таким образом пробегаются все коммутации клиента с операторами.

* '''Документ''' - переменная content
* '''Алгоритм''' - Язык OQuery для HTML
* '''Поисковый запрос''' - используется следующее '''выражение''':

 'commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]:eq('+[i]+')'

* '''Функция''' - Значение атрибута 
* '''Атрибут''' - value
* '''Результат в переменную''' - переменная '''id''' (строковая). В переменной будет храниться id коммутации. 


[[Файл:Отправка записей на почту 003.png |center]]


Компонент "'''Путь к файлу'''" - В SQL-запросе явно прописывается в какой папке располагаются записи разговоров. Рекомендуется проверить запрос на предмет использования в вашей системе (возможно, стоит убрать ''(x86)''). Используется следующий SQL-запрос:

 declare @aln nvarchar(10)
 declare @bln nvarchar(10)
 declare @idrecdir int
 declare @ts nvarchar(50)
 declare @path nvarchar(1000)
 select top 1 @aln=case when alinenum<blinenum then alinenum else blinenum end,
 @bln=case when blinenum>alinenum then blinenum else alinenum end,
 @idrecdir=idrecdir, 
 @ts=replace(convert(nvarchar(10), TimeStart, 121),'-','_')+'__'+
 replace(convert(nvarchar(20), TimeStart, 114),':','_') from A_Stat_Connections_1x1
 where Id=@id and isrecorded=1
 set @path='C:\Program Files (x86)\oktell\Server\RecordedFiles\'
 if (@idrecdir>0)
 select @path=path from A_Stat_RecordDirectories where id=@idrecdir
 <nowiki>set @filename=@path+replace(substring(@ts, 1, 10),'_','')+'\'+substring(@ts, 13, 2)</nowiki>
 +substring(@ts, 16, 2)+'\mix_'+@aln+'_'+@bln+'__'+@ts+'.mp3'

где 

*'''@filename''' - переменная file (строковая)
*'''@id''' - переменная id.


Компонент "'''Вывод пути'''" - отладочное уведомление, выводит переменную '''file'''. 


Компонент "'''file?'''" - Компонент меню производит циклическую запись в переменные '''file1''', '''file2''', '''file3''', '''file4''' и '''file5'''. 

'''Пояснение:''' Все записи разговоров требуется отправить в компоненте '''Отправка Email'''. Компонент поддерживает до 5 вложений и эти вложения необходимо каким-либо образом указывать. Поэтому используются 5 строковых переменных '''file1'''...'''file5''', в каждую из которых в ходе цикла записывается путь к записи разговора. Путь к первой записи разговора ('''i=1''') будет записан в переменную '''file1''', путь к пятой ('''i=5''') в '''file5'''. Путь к шестой записи разговора будет перезаписан в переменную '''file1''' и так далее. Таким образом при отправке электронного письма, к нему будут прикреплены последние пять коммутаций клиента. 

У компонента используются следующие настройки:

* Аргумент - выражение "'''[i]%5'''". Выражение возвращает остаток от деления переменной i на 5. 
* Значения - 0, 1, 2, 3, 4. 

В зависимости, от остатка путь, содержащийся в переменной file будет записываться следующим образом:

* по ветке 0 - путь записывается в переменную file5 (т.к. это выполнится при i=5, 10...)
* по ветке 1 - путь записывается в переменную file1 
* по ветке 2 - путь записывается в переменную file2
* по ветке 3 - путь записывается в переменную file3
* по ветке 4 - путь записывается в переменную file4


[[Файл:Отправка записей на почту 004.png |center]]


Компонент "'''Обнуление имени файла'''" - переменной "'''file'''" присваивается пустая строка. 


Компонент "'''i++'''" - переменной '''i''' присваивается выражение "'''[i]+1'''"


Компонент "'''Проверка на завершение'''" - значение счетчика '''i''' после инкремента сравнивается с количеством коммутаций '''com_count'''. 
* '''Аргумент 1''' - переменная '''i'''
* '''Аргумент 2''' - переменная '''com_count'''
* '''Тип сравнения''' - '''<='''

Если '''правда''', то производится еще одна итерация. Переход на компонент Id записи. 

Если '''ложь''', то переход на компонент "'''Ув2'''" и в дальнейшем на отправку электронного письма.


Компонент "'''Ув2'''" - отладочное уведомление, показывает значения переменных '''file1'''..'''file5'''. 


Компонент "'''Количество вложений'''" - нужен для того, чтобы правильно задать отправку e-mail письма. Если имеется 1 коммутация, то прикрепляется только переменная '''file1'''; если 4 коммутации, то соответственно настраиваются 4 вложения. Если коммутаций 5 и больше, то отправляются 5 вложений.


Компоненты '''отправка e-mail''' настраиваются одинаковым образом: 
* '''Способ отправки''' - настраивается smtp-сервер, данные для авторизации. 
* '''Кому''' - адрес получателя
* '''От кого''' - адрес отправителя
* '''Тема''', '''Содержание письма''' - генерируется соответствующая информация. В содержании письма можно указать с какого номера на какой номер звонил клиент, сколько времени ожидал на линии, с какими операторами разговаривал. В данном сценарии не рассматривается. 
* '''Вложение 1'''..'''Вложение 5''' - указываются соответствующие переменные '''file 1'''... '''file 5'''.


[[Файл:Отправка записей на почту 006.png |center]]



===Сценарий отправки записей в zip-архиве ===

Для решения задачи используется '''сценарий обработки контента'''. Сценарий выглядит следующим образом: 


[[Файл:Отправка записей на почту 007.png |center]]


В сценарии используется внешний процесс '''7za.exe''' - консольное приложение от 7-zip (скачано по ссылке [http://www.7-zip.org/download.html http://www.7-zip.org/download.html]). Данное консольное приложение предварительно скопировано на диск '''C:\'''. 

'''Скачать приложение:''' [http://wiki.oktell.ru/images/a/a3/7za.zip 7za.zip]

'''Пример''' архивации двух файлов '''C:\1.mp3''' и '''C:\2.mp3''' в архив '''С:\archive.zip''':

 C:\7za.exe a -tzip c:\archive.zip "C:\1.mp3" "C:\2.mp3"


Далее рассматриваются компоненты сценария:

Компонент "'''Старт 1'''" - в качестве параметра запуска переменная '''content''' (строковая). В этой переменной будет храниться контент цепочки коммутаций.


Компонент "'''Вывод контента'''" - отладочное уведомление, выводит переменную '''content'''.


Компонент "'''Количество коммутаций'''" - Парсер, определяет количество коммутаций с операторами (исключает соединение с IVR-сценариями). 
* '''Документ''' - переменная content
* '''Алгоритм''' - Язык OQuery для HTML
* '''Поисковый запрос''' - используется следующее выражение:

 commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]

* '''Функция''' - Количество элементов 
* '''Результат в переменную''' - переменная '''com_count''' ('''число'''). В переменной будет храниться количество коммутаций.

Если парсер не находит таких коммутаций, он переходит по ветке "'''Ошибка'''". Так как в сценарии специально не задается обработка ошибки, то сценарий просто заканчивает свое выполнение. 


[[Файл:Отправка записей на почту 002.png |center]]


Компонент "'''Ув1'''" - отладочное уведомление, выводит переменную '''com_count'''.


Компонент "'''cmd'''" - создание командной строки для консоли '''7za.exe'''. В компоненте задано:

* Присвоение переменной '''path'''(строковая) - выражения 
 ' c:\temp\archive'+substr(now,0,2)+substr(now,3,2)+ substr(now,8,2)+'-'+substr(now,11,2)+
 substr(now,14,2)+substr(now,17,2)+'.zip'

:Переменная '''path''' содержит путь к zip-архиву. В примере, все созданные архивы будут храниться в папке "'''c:\temp'''", ее нужно будет очищать либо вручную либо автоматически с помощью сценария. 

* Присвоение переменной '''cmd'''(строковая) - выражения 
 'a -tzip'+[path]

: В переменной '''cmd''' будут храниться все параметры командной строки, которые в конце сценария будут переданы программе '''7za.exe'''.


Компонент "'''Счетчик'''" - присвоение переменной '''i''' (строковая) значения '''1''' (строка).


Компонент "'''Id записи'''" - парсер, определяет i-й Id коммутации, по которой в дальнейшем восстанавливается путь к файлу записи. Счетчик i в дальнейшем инкрементируется, таким образом пробегаются все коммутации клиента с операторами.

* '''Документ''' - переменная content
* '''Алгоритм''' - Язык OQuery для HTML
* '''Поисковый запрос''' - используется следующее '''выражение''':

 'commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]:eq('+[i]+')'

* '''Функция''' - Значение атрибута 
* '''Атрибут''' - value
* '''Результат в переменную''' - переменная '''id''' (строковая). В переменной будет храниться id коммутации. 


[[Файл:Отправка записей на почту 011.png|center]]


Компонент "'''Путь к файлу'''" - В SQL-запросе явно прописывается в какой папке располагаются записи разговоров. Рекомендуется проверить запрос на предмет использования в вашей системе (возможно, стоит убрать ''(x86)''). Используется следующий SQL-запрос:

 declare @aln nvarchar(10)
 declare @bln nvarchar(10)
 declare @idrecdir int
 declare @ts nvarchar(50)
 declare @path nvarchar(1000)
 select top 1 @aln=case when alinenum<blinenum then alinenum else blinenum end,
 @bln=case when blinenum>alinenum then blinenum else alinenum end,
 @idrecdir=idrecdir, 
 @ts=replace(convert(nvarchar(10), TimeStart, 121),'-','_')+'__'+
 replace(convert(nvarchar(20), TimeStart, 114),':','_') from A_Stat_Connections_1x1
 where Id=@id and isrecorded=1
 set @path='C:\Program Files (x86)\oktell\Server\RecordedFiles\'
 if (@idrecdir>0)
 select @path=path from A_Stat_RecordDirectories where id=@idrecdir
 <nowiki>set @filename=@path+replace(substring(@ts, 1, 10),'_','')+'\'+substring(@ts, 13, 2)</nowiki>
 +substring(@ts, 16, 2)+'\mix_'+@aln+'_'+@bln+'__'+@ts+'.mp3'

где 

*'''@filename''' - переменная file (строковая, выходная)
*'''@id''' - переменная id (входная, содержит ID коммутации).


Компонент "'''Вывод пути'''" - отладочное уведомление, выводит переменную '''file'''. 


Компонент "'''cmd+file'''" - добавляет найденный файл к параметрам командной строки. В компоненте переменной '''cmd''' присваивается выражение 

 [cmd]+' "'+[file]+'"'


Компонент "'''Обнуление имени файла'''" - переменной "'''file'''" присваивается пустая строка. 


Компонент "'''i++'''" - переменной '''i''' присваивается выражение "'''[i]+1'''"


Компонент "'''Проверка на завершение'''" - значение счетчика '''i''' после инкремента сравнивается с количеством коммутаций '''com_count'''. 
* '''Аргумент 1''' - переменная '''i'''
* '''Аргумент 2''' - переменная '''com_count'''
* '''Тип сравнения''' - '''<='''

Если '''правда''', то производится еще одна итерация. Переход на компонент Id записи. 

Если '''ложь''', то переход на компонент "'''Ув2'''" и в дальнейшем на отправку электронного письма.


Компонент "'''Ув2'''" - отладочное уведомление, показывает значения переменных '''file1'''..'''file5'''. 


Компонент "'''Создание архива'''" - запускает внешний процесс '''C:\7za.exe''' с параметрами '''cmd'''. 

* '''Файл''' - указывается путь к приложению. В примере, '''C:\7za.exe'''
* '''Путь''' - абсолютный 
* '''Параметры командной строки''' командной строки - переменная '''cmd'''
* '''Ожидание завершения''' - Да


[[Файл:Отправка записей на почту 008.png|center]]


Компонент "'''Отправка e-mail'''" - отправляет архив с записями разговоров на электронную почту:
* '''Способ отправки''' - настраивается smtp-сервер, данные для авторизации. 
* '''Кому''' - адрес получателя
* '''От кого''' - адрес отправителя
* '''Тема''', '''Содержание письма''' - генерируется соответствующая информация. В содержании письма можно указать с какого номера на какой номер звонил клиент, сколько времени ожидал на линии, с какими операторами разговаривал. В данном сценарии не рассматривается. 
* '''Вложение 1''' - переменная '''path'''


[[Файл:Отправка записей на почту 010.png|center]]


=== Комбинированный метод=== 

На основании выше сказанного можно создать сценарий, в котором анализируется количество записей разговоров '''com_count'''. Если их больше 5, то отправка реализуется с помощью zip-архива, если 5 или меньше - отправляются вложениями. 

Сценарий выглядит следующим образом:


[[Файл:Отправка записей на почту 012.png|center]]


=== Установка сценария===

Перейдите в '''Администрирование''' - '''Общие настройки''' - '''Сценарии АТС''' и укажите созданный сценарий в качестве ''Служебного сценария обработки контента''. Нажмите "'''Сохранить'''".


[[Файл:Отправка записей на почту 013.png|center]]


Также установите следующие настройки в разделе '''Администрирование''' - '''Общие настройки''' - "Управление записями разговоров". После установки нажмите "'''Сохранить'''".


[[Файл:Отправка записей на почту 014.png|center]]



При создании сценариев использовалась статья: [[Получить путь к записи разговора по завершению коммутации]]

'''Скачать файлы сценариев:''' [http://wiki.oktell.ru/images/7/7e/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%82_%D0%97%D0%B0%D0%BF%D0%B8%D1%81%D1%8C_%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B0.zip Контент_Запись_Разговора.zip]

Для использования необходимо<br>
'''1)''' Файл '''7za.exe''' поместить на диск '''C:'''\ <br>
'''2)''' Во всех компонентах отправки email поменять настройки smtp-сервера, адреса получателя и отправителя, текст письма.<br>
'''3)''' Обозначить сценарий в качестве служебного сценария обработки контента<br>