Просмотр исходного текста страницы Урок 13 Статистика АТС

[[Уроки | Наверх]]

__TOC__ 

'''Статистика АТС''' - основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров. 

===Журнал===

На вкладке "'''Журнал'''" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию. 

'''Коммутация''' - это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора. 

<center>
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1" 
|Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
* связанных с данным пользователем
* с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Пользователи''', ''урок 4'') 
* сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Линии''', ''урок 4'')
|-
|}
</center>

<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть.''' Будьте внимательны при настройке прав!''' </span>


Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте '''фильтр отображения'''. 

1. Выберите в фильтре следующие параметры:

* '''Дата''' - период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: '''25.12.2012-25.12.2013'''
* '''Время''' - период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, '''08:00-20:00'''
* '''Тип''' - В примере, '''Все'''
: '''Все''' - показываются все типы звонков
: '''Входящие''' - показываются только входящие звонки
: '''Исходящие''' - показываются только исходящие звонки
: '''Внутренние''' - показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
: '''Конференции''' - показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях. 
* '''Время в разговоре''' - минимальное время разговора. В примере, '''00:00:01'''
* '''Внутренний абонент''' - звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, '''все сотрудники и номера''' 
* '''Внешний номер''' - звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, '''не указан'''
* '''С комментарием''' - звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере, 
* '''Показывать данные по задачам''' - отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.

2. Нажмите '''Найти'''. 

Кнопка "'''Отменить'''" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.


[[Файл:Урок13-007.png |center|800 px]]


В '''журнале звонков''' для каждой строки указаны следующие атрибуты:

* '''Дата''' и '''время''' коммутации

* '''Тип''' - возможны следующие типы:

:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
|[[Файл:Урок13-033.png|center]]
| - попытка звонка. Появляется только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
|-
|[[Файл:Урок13-004.png|center]]
| - коммутация внешнего номера и IVR-сценария
|-
|[[Файл:Урок13-005.png |center]] 
| - коммутация внешнего номера и внутреннего номера
|-
|[[Файл:Урок13-001.png|center]] 
| - коммутация внутренних номеров
|-
|[[Файл:Урок13-003.png|center]] 
| - коммутация внутреннего и внешнего номера
|-
|[[Файл:Урок13-002.png|center]] 
| - конференц-связь
|-
|[[Файл:Урок13-006.png|center]] 
| - конференц-связь
|-
|}
* '''Абонент А''' — вызывающая сторона.

* '''Абонент Б''' - принимающая сторона.

* '''В разговоре''' - длительность коммутации

* '''Старт''' - возможны следующие причины начала коммутации:

:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
|[[Файл:Урок13-011.png|center]]
| - исходящий звонок
|-
|[[Файл:Урок13-013.png|center]] 
| - входящий звонок
|-
|[[Файл:Урок13-015.png|center]] 
| - переключение
|-
|[[Файл:Урок13-012.png |center]] 
| - звонок по задаче
|-
|[[Файл:Урок13-016.png|center]] 
| - конференция
|-
|[[Файл:Урок13-014.png|center]] 
| - конференция
|-
|}

* '''Набрано''' -  набранный номер

* '''Стоп''' - возможны следующие причины завершения коммутации 

:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
|[[Файл:Урок13-034.png|center]]
| - Появляется только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
|-
|[[Файл:Урок13-035.png|center]]
| - Появляется только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
|-
|[[Файл:Урок13-035.png|center]]
| - Появляется только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
|-
|[[Файл:Урок13-021.png|center]]
| - коммутация была прекращена одним из участников
|-
|[[Файл:Урок13-022.png|center]] 
| - произошло переключение одним из участников
|-
|[[Файл:Урок13-023.png|center]] 
| - IVR прекратил свое выполнение
|-
|}

* '''Значок записи''' [[Файл:Урок13-031.png]]  - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать. 

: <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Запись клиента в IVR-сценарии не ведется. 

* '''Значок комментария''' [[Файл:Урок13-032.png]]  - обозначает, что у записи есть комментарий


С помощью '''контекстного меню''' вы можете:

* Воспроизвести запись 
* Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "'''Комментарий'''".
* Выгрузить записи разговоров: 
: Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне
: Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь '''CTRL''' или '''SHIFT'''. 
* Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
* Удалить записанные файлы


<center>[[Файл:Урок13-008.png |500px ]][[Файл:Урок13-009.png  ]]</center> 



<center>
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1" 
|<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ:</span> Статистика АТС может не показывать нужную информацию, если 
* у вас не настроены права на пользователей или линии 
* произошло переполнение базы данных
* не настроен фильтр отображения
|-
|}
</center>

===Диаграммы===

Вкладка "'''Диаграммы'''" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее:

'''1.''' Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке. 

'''2.''' Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели:
* Общее число звонков 
* Общая продолжительность
* Средняя продолжительность
* Число переведенных вызовов

<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: На вкладке "'''Диаграммы'''" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии) </span>

'''3.''' Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:
* по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма)
* по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма) 

'''4.''' Нажмите "'''Показать'''".

Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке). 

Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав '''CTRL''' и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике. 


<center>[[Файл:Урок13-017.png | 500px]] [[Файл:Урок13-018.png |500 px]]</center>


'''Двойным щелчком''' на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "'''Станислав'''" осуществляется автоматический переход на вкладку "'''Журнал'''", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора. 

<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: В модуле '''Статистика АТС''' выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом '''по линиям не получится''' </span>


[[Файл:Урок13-019.png | 800px | center]]

===Шкала времени===

На вкладке "'''Шкала времени'''" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся '''даты''', в строках - '''часы'''. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день. 

<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: На вкладке "'''Шкала времени'''" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии) </span>

Чтобы показать шкалу времени:

'''1.''' Определите фильтр отображения.

'''2.''' Нажмите "'''Найти'''"

Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "'''Журнал'''" с дополнительным фильтром по выбранному значению. 


[[Файл:Урок13-020.png |500px | center]]


'''Поздравляем!''' Теперь вы научились смотреть "'''Статистику АТС'''". Можете переходить к следующему уроку.

'''Техническая документация:''' [[Статистика АТС]]

===Вопросы и задания===

* Зачем нужен модуль "Статистика АТС"? 

* Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора?

* Как влияют права на отображение данных в модуле "Статистика АТС"?

* Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору? 

* Что такое шкала времени? 

* Как перейти от диаграмм к журналу звонков?