Просмотр исходного текста страницы Захват DTMF-сигналов во время разговора

[[Практики|Наверх]]

__TOC__

==Введение==

'''Задача:''' Определять во время разговора введенные DTMF-символы на внешней и внутренней линии. В зависимости от линии и введенного на ней символа запускать различные процессы на сервере и клиентском приложении сотрудника. Например, при нажатии сотрудником на 1 — открыть в браузере сайт oktell.ru, при нажатии на 2 — привязать звонок к задаче Call-центра. 

На самом деле Oktell уже имеет похожие возможности в виде служебных номеров флеша и управления конференцией. Набрав во время разговора эти номера, система выполняет определенные действия. Например, нажав служебный номер флеш — система ставит абонента на удержание. Для управления конференцией существуют даже комбинации, которые добавляют или удаляют пользователя из конференции. К сожалению, на момент написания статьи в интерфейсе системы нельзя добавить свой служебный номер для выполнения особых действий.

Однако, проблема решается с помощью самостоятельного перехвата DTMF-сигналов во время разговора. В системе есть возможность с помощью сценариев получить введенные символы как с внешней, так и с внутренней линии. В процессе настройки сценариев вы сами определяете какие действия должна выполнить система при нажатии того или иного символа (или их комбинации). Таким образом, в Oktell можно реализовать неограниченное количество "служебных комбинаций".

Функционал полезен в случаях, когда операторы часто проделывают одни и те же действия: добавляют текущий контакт в CRM-систему, открывают карточку клиента в браузере. С помощью определенных символов сотрудник может пометить клиента, чтобы система, к примеру, отправила ему SMS после разговора. Введенные символы на внешней стороне применяются для ввода скрытых данных, например, пароля во время разговора. Это может быть использовано для подтверждения операций в банковской сфере, не сообщая оператору личной информации.


==Основная идея==

Чтобы перехватывать DTMF-сигналы с любой линии, необходимо в IVR-сценарии после успешного переключения зациклить компонент '''Ввод значения'''. В таком случае на линии параллельно с разговором будет работать IVR сценарий, фиксирующий все введенные символы. 


[[Файл:Перехват DTMF-001.png|center]]


Дополнительно все введенные DTMF сохраняются в таблице <code>[oktell]..[a_stat_dtmf]</code>. Для этого необходимо включить соответствующие настройки в разделе ''Администрирование/Управление базами данных'' — Сохранять в БД все получаемые по внешним/внутренним линиям DTMF-символы. Для считывания DTMF потребуется отдельный служебный сценарий, который будет циклично мониторить таблицу на предмет ввода новых символов. 


[[Файл:Перехват DTMF-002.png|center|600px]]


==Главный IVR сценарий==

Поскольку в главный IVR сценарий попадает внешняя линия, установленный "Ввод значения" будет принимать DTMF только на этой внешней линии. В рамках задачи необходимо принимать DTMF и с внутренней линии, следовательно нужно дозвониться до нее и также запустить на ней IVR сценарий. Такая операция реализуется через дозвон и конференцию с моделью поведению "Преобразовать в коммутацию". 


[[Файл:Перехват DTMF-003.png|center]]


Компонент "'''Начальные параметры'''". Определяет параметры клиента и сохраняет в переменные:
* сессионной переменной <span style="color:blue">'''phone'''</span> (строковая) присваивается внутренний номер, на который происходит переключение. В примере, строка "900".
* сессионной переменной <span style="color:blue">'''key'''</span> (строковая) присваивается значение выражения <code>RANDOM(999999)</code>. Переменная используется в качестве ключа конференции. 
* сессионной переменной <span style="color:blue">'''CallerId'''</span> (строковая) присваивается значение функции Номер абонента (CallerId). Переменная хранит номер абонента.


[[Файл:Перехват DTMF-005.png|center]]


Компонент "'''В конференцию'''". Отправляет клиента в конференцию с моделью поведения "Преобразовать в коммутацию". Как только в эту коммутацию присоединится второй участник она преобразуется в обычный разговор. Ключ конференции предварительно генерируется случайным образом. 
*Ключ конференции — переменная '''key'''
*Создать, если отсутствует - да
*Расширенная настройка — да
*Модель поведения - Преобразовать в коммутацию


Компонент "'''На дозвон'''". Запускает сценарий дозвона до внутреннего номера с последующим добавлением в конференцию. Все сессионные переменные будут переданы в этот сценарий автоматически. 
*Тип запуска — асинхронный служебный
*Сценарий - Перехват DTMF (служебный сценарий дозвона) 


Компонент "'''Перехват DTMF'''". Запуска сценарий для считывания DTMF-сигналов с данной внешней линии. Параметр запуска '''0''' означает, что сценарий запускается для внешней линии (рассматривается ниже).
* Тип запуска - вложенный
* Сценарий - Перехват DTMF (IVR сценарий перехвата DTMF)
* Параметр запуска - строка "0"


[[Файл:Перехват DTMF-004.png|center]]


==Служебный сценарий дозвона== 

Сценарий дозванивается до внутреннего пользователя и запускает на нем IVR сценарий добавления в конференцию. В сценарии не предусмотрен случай, когда внутренний абонент не берет трубку. 


[[Файл:Перехват DTMF-006.png|center]]


Компонент "'''Дозвон'''". Все используемые сессионные переменные должны строго иметь такие же наименования, как и в главном сценарии.
* Номер/команда - сессионная переменная <span style="color:blue">'''phone'''</span> (строковая)
* Среда - внутренний номерной план
* Обслуживание - IVR
* Сценарий IVR - Перехват DTMF (IVR сценарий входа в конференцию)
* Параметр запуска - сессионная переменная <span style="color:blue">'''key'''</span> (строковая)
* CallerId - сессионная переменная <span style="color:blue">'''CallerId'''</span> (строковая)


==IVR сценарий входа в конференцию==

==IVR сценарий перехвата DTMF==

==Служебный сценарий для открытия сайта==

==Служебный сценарий для привязки звонка к задаче==

==IVR сценарий исходящей маршрутизации==

==Служебный сценарий для получения DTMF из БД==

==Установка готовых сценариев в систему==